Per tal de conèixer l'opinió dels usuaris i millorar la qualitat dels serveis, els òrgnans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat es duran a terme estudis d'anàlisi de la demanda i d'avaluació de la satisfacció dels usuaris pel que fa als serveis de la prestació dels quals siguin responsables, amb l'ús de tècniques d'investigació qualitatives i quantitatives.

La Guia d'orientació per a dur a terme estudis d'anàlisi de la demanda i d'enquestes de satisfacció conté les tècniques d'investigació social que es consideren més adequades per a fer aquest tipus d'estudis.

L'Observatori de la Qualitat dels Serveis Públics utilitzarà la informació obtinguda per aquesta i altres vies per a analitzar la qualitat d'aquests i facilitar als ciutadans la informació global.