Les cartes de serveis són documents a través dels quals els òrgans, els organismes i les entitats de l'Administració General de l'Estat informen els ciutadans i els usuaris sobre els serveis que tenen encomanats, sobre els drets que els assisteixen i els compromisos de qualitat en la seva prestació.

La descripció de les cartes de serveis, la seva tipologia i el seu contingut, el procés d'elaboració d'una carta de serveis, el seu seguiment i el procediment per a la certificació d'una carta de serveis estan continguts en la Guia per al desenvolupament de cartes de serveis.

Una vegada aprovades les cartes de serveis de l'Administració General de l'Estat, cada òrgan o organisme duu a terme les accions divulgatives d'aquestes cartes, perquè els usuaris les puguin conèixer a totes les seves dependències amb atenció al públic, al servei d'atenció i informació al ciutadà del ministeri corresponent i a través d'Internet.

La certificació de cartes de serveis implica un procediment d'avaluació de les cartes de serveis, amb què l'Agència Estatal d'Avaluació de les Polítiques Públiques i la Qualitat dels Serveis garanteix que aquestes cartes compleixen els requisits establerts en el protocol de certificació i, amb aquesta finalitat, emet un document que ho garanteix.

El procediment de certificació no es duu a terme únicament sobre el sol contingut de la carta, sinó també sobre la metodologia emprada per a la seva elaboració i el treball desenvolupat amb aquesta finalitat, sobre el compliment dels compromisos de qualitat i el seguiment dels indicadors considerats en aquesta i sobre l'establiment dels criteris per a la seva revisió periòdica.

La Resolución de 29 de julio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia de Evaluación y Calidad establece el procedimiento de certificación de las Cartas de Servicios.