Per a millorar la qualitat dels serveis que es presten al ciutadà és imprescindible conèixer com es presten, quines són les bones pràctiques de gestió i quins són els aspectes que cal modificar per tal de millorar el rendiment de les organitzacions que els gestiones i dispensen. Per això, l’avaluació de la qualitat dels serveis oferts per l’Administració s’ha convertit en un element essencial per assolir una Administració que sàpiga respondre als reptes derivats de la transformació de la societat i a les demandes dels ciutadans, situant-los en el centre de les seves decisions.

Existeixen diferents tipus o mecanismes de retroalimentació segons la dimensió organitzativa o el criteri utilitzat, com, per exemple, el control economicofinancer, el control de gestió o l'avaluació de la qualitat/excel•lència. Aquesta última se centra en el diagnòstic integral dels processos i els resultats de l'organització sobre tots aquells grups que tenen interès en aquesta.

Les organitzacions que constitueixen l'Administració General de l'Estat han de sotmetre les seves activitats i resultats a una avaluació d'acord amb els models de gestió de qualitat establerts en la Resolució, de 6 de febrer de 2006, de la Secretaria General per a l'Administració Pública, per la qual s'aproven directrius per al desenvolupament dels programes del marc general per a la millora de la qualitat establert en el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, amb la finalitat de disposar de la informació relativa al nivell de qualitat ofert als ciutadans. Aquesta avaluació s'articula en dos nivells: autoavaluació i avaluació externa.

Per a la posada en pràctica, existeixen diversos models de gestió reconeguts:


* El Model EFQM d'excel•lència.
* El Marc comú d'avaluació, CAF.
* El Model d'Avaluació, Aprenentatge i Millora EVAM, dissenyat pel MAP, i desenvolupat per l’Agència d’Avaluació i Qualitat.


Els òrgans de l'Administració General de l'Estat, dels seus Organismes autònoms i de les Entitats Gestores i Serveis Comuns de la Seguretat Social han de seleccionar com a referència per a l'avaluació de la seva qualitat, d'entre aquests models, el més adequat a la seva situació i necessitats.