Els òrgans i organismes de l'Administració General de l'Estat han de fer el que calgui per a recollir i tramitar les manifestacions d'insatisfacció dels usuaris amb els serveis, així com les iniciatives per a millorar la qualitat d'aquests, de manera que ha de donar resposta a les queixes o suggeriments dels ciutadans i informar-los de les actuacions i, si escau, de les mesures adoptades.

En la Guia per a la gestió de queixes i suggeriments, es descriuen les pautes metodològiques per a la seva gestió, el contingut mínim dels formularis, l'estructura de codis i els diagrames del procés.

La Direcció General d'Organització i Inspecció dels Serveis del MAP és l'òrgan competent per al seguiment del programa.