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Calidad de los Servicios Públicos en tiempos de austeridad

En este documento se aborda el análisis de la percepción de los españoles con respecto a distintas políticas y servicios públicos y su evolución en los últimos años. En concreto, en este año de austeridad, se estudia la importancia que los ciudadanos conceden a los servicios públicos y el grado de satisfacción con un abanico amplio de políticas y servicios sectoriales.

Como otros años también se analizan en detalle las opiniones y hábitos de los ciudadanos en relación con los servicios públicos de carácter administrativo y con la administración electrónica. Por último, con el objetivo de proponer mejoras, se detallan, las actitudes de la ciudadanía hacia el importante programa de quejas y sugerencias.

En primer lugar, cabe destacar que los ciudadanos conceden una creciente importancia a los servicios públicos, independientemente del colectivo al que pertenezcan en función de su género, edad, nacionalidad, ideología o nivel de instrucción, como quizá era de esperar en un contexto de crisis. Probablemente, esta creciente concienciación con los servicios públicos es la que, en la situación actual, les hace ser más sensibles que antes en lo que se refiere a la calidad de los mismos.

Por otro lado, y a diferencia de lo que ocurre con las políticas y servicios sectoriales, los ciudadanos evalúan muy positivamente sus contactos con las oficinas administrativas públicas. Debe reconocerse aquí, ya que es excepcionalmente unánime, la satisfacción con las oficinas que expiden el Documento Nacional de Identidad. También puede destacarse el reconocimiento de los ciudadanos a los empleados públicos cuando se muestran satisfechos con el trato recibido y la profesionalidad del personal.

Asimismo, tras el crecimiento experimentado en años anteriores, la utilización de la e-administración se ha estabilizado en alrededor de un 46 por ciento de la población. Se trata, además, de un canal de contacto con la administración especialmente apreciado por una gran mayoría de los ciudadanos, que saben reconocer sus ventajas.

Por último, a pesar de la mayor presión que soportan los servicios públicos, alrededor del 80 por ciento de los ciudadanos afirma que nunca se ha quejado por alguna actuación de cualquiera de las tres administraciones. La mayor parte de estos ciudadanos sostiene que si no se ha quejado es porque no tenía motivos para hacerlo. Quienes reclaman indican algunas áreas necesitadas de mejora en relación con el programa de quejas existente en la administración. En particular, AEVAL quiere resaltar este año dos cuestiones. La primera se refiere a la necesidad de cumplir los plazos de respuesta especificados en las normas. Sin embargo, es sin duda más relevante aún, mejorar la calidad de las respuestas que no parecen satisfacer a la mayoría de los ciudadanos. También es prioritario tomar en consideración a los ciudadanos que, a pesar de tener motivos, piensan que quejarse no es útil o es demasiado burocrático o muy complicado. Se trata de un porcentaje elevado de la población, de casi un tercio, al que debería tenerse especial consideración de manera decidida, puesto que este porcentaje de ciudadanos permanece estable en el tiempo.

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