Guide for the management of complaints and suggestions (Edición 2006)

Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público.


Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios.


La presente Guía está planteada con un carácter generalista para que pueda servir a la gran variedad de organizaciones públicas, aunque al propio tiempo procura llegar a un nivel de detalle que también permita abordar esta tarea a organizaciones escasamente familiarizadas con este tipo de sistemas de gestión.


La Guía se estructura en dos apartados. En el primero de ellos se analiza el contenido del capítulo IV del Real Decreto y en el segundo se describe detalladamente el proceso de gestión de las quejas y sugerencias. Finalmente, la Guía se completa con tres anexos, relativos al formulario, a la estructura de códigos y a los diagramas del proceso.