Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción, incluyendo Anexo I Modelo de cuestionario.

Los usuarios de los servicios públicos, como los de cualquier otro ámbito, se acercan a la Administración con determinadas necesidades y expectativas, que deben ser satisfechas con criterios de excelencia. Por esta razón el Ministerio de Administraciones Públicas al definir el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, contempla en su norma reguladora, el Real Decreto 951/2005 de 29 de julio en sus artículos 5 y 6, el análisis de la demanda para la detección de necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios públicos, así como mediciones sistemáticas y permanentes del grado de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos que reciben. Dicha norma contempla explícitamente la utilización de técnicas cualitativas y cuantitativas de análisis y la aplicación de metodologías homologadas dentro del ámbito de la investigación social.

Por otra parte la Resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General para la Administración Pública por la que se establecen directrices para el desarrollo de los programas contemplados en el Real Decreto 951/2005, establece que las instrucciones operativas necesarias para esta finalidad, deben adoptar un carácter mas orientativo que prescriptivo, por lo que es recomendable la utilización de Guías prácticas con los criterios metodológicos y de gestión pertinentes. En su articulo segundo establece que el marco metodológico para la realización de los estudios de análisis de la demanda y satisfacción de los usuarios será el definido por la presente Guía.

Anexo II: Guía rápida para la orientación en la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción de usuarios.

• Anexo II: Guía rápida para la orientación en la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción de usuarios.