Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

La descripción de las Cartas de Servicios, su tipología y contenido, el proceso de elaboración de una Carta de Servicios, su seguimiento y el procedimiento para la certificación de una Carta de Servicios están contenidos en la Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios.

Una vez aprobadas las Cartas de Servicios de la Administración General del Estado, cada órgano u organismo lleva a cabo las acciones divulgativas de dichas cartas, para que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet.

La Certificación de Cartas de Servicios conlleva un procedimiento de evaluación de las Cartas de Servicios, mediante el cual la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios garantiza que dichas Cartas cumplen los requisitos establecidos en el protocolo de certificación, y para lo cual emite un documento que asegura este hecho.

El procedimiento de certificación no se realiza únicamente sobre el contenido de la Carta en sí, sino también sobre la metodología que se ha seguido para su elaboración y el trabajo desarrollado a tal efecto, sobre el cumplimiento de los compromisos de calidad y el seguimiento de los indicadores considerados en la misma y sobre el establecimiento de los criterios para su revisión periódica.

La Resolución de 29 de julio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia de Evaluación y Calidad establece el procedimiento de certificación de las Cartas de Servicios.