Para mejorar la calidad de los servicios que se prestan al ciudadano es preciso conocer cómo se prestan, cuáles son las buenas prácticas de gestión y cuáles son los aspectos de ésta que es necesario modificar, con el fin de mejorar el rendimiento de las organizaciones que los gestionan y dispensan. Por ello, la evaluación de la calidad de los servicios ofertados por la Administración se ha convertido en un elemento esencial para lograr una Administración que sepa responder a los retos derivados de la transformación de la sociedad y a las demandas de los ciudadanos, situándoles en el centro de sus decisiones.

Existen diferentes tipos o mecanismos de retroalimentación según la dimensión organizativa o criterio utilizado, como, por ejemplo, el control económico-financiero, el control de gestión o la evaluación de la calidad/excelencia. Esta última se centra en el diagnóstico integral de los procesos y los resultados de la organización sobre todos aquellos grupos que tienen interés en la misma.

Las organizaciones que constituyen la Administración General del Estado someterán sus actividades y resultados a una evaluación conforme a los modelos de gestión de calidad establecidos en la Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, con el fin de disponer de la información relativa al nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos. Dicha evaluación se articula en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.

Para su puesta en práctica existen diversos modelos de gestión reconocidos:


* El Modelo EFQM de Excelencia.
* El Marco Común de Evaluación, CAF.
* El modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora EVAM, diseñado por el MAP y desarrollado por la Agencia de Evaluación y Calidad.


Los órganos de la Administración General del Estado, de sus Organismos autónomos y de las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social seleccionarán como referencia para la evaluación de su calidad, de entre estos modelos, el más adecuado a su situación y necesidades.