Los órganos y organismos de la Administración General del Estado dispondrán lo necesario para recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios, así como las iniciativas para mejorar la calidad de los mismos, dando respuesta a las quejas o sugerencias de los ciudadanos, e informándoles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

En la Guía para la gestión de quejas y sugerencias, se describen las pautas metodológicas para su gestión, el contenido mínimo de los formularios, la estructura de códigos y los diagramas del proceso.

La Dirección General de Organización e Inspección de los Servicios (en la actualidad Dirección General de Organización Administrativa y Procedimientos), del MAP, es el órgano competente para el seguimiento del programa.