En el ámbito de las organizaciones públicas, el concepto de calidad actual, ampliado a la dimensión de “excelencia”, constituye un marco integral de gestión aplicado a la propia organización en su conjunto. Responde a los principios de orientación a resultados y al ciudadano/cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje, innovación y mejora continuas, desarrollo de alianzas, transparencia, participación y responsabilidad social.

La Excelencia es una herramienta que contribuye al logro de los objetivos estratégicos de modernizar e innovar en la Administración Pública para crear valor y servir mejor a las necesidades de los ciudadanos.

Calidad de los Servicios Públicos

En este contexto, la Agencia de Evaluación y Calidad tiene entre sus cometidos el impulso de la calidad institucional de las Administraciones Públicas, con el objetivo de:

- Aportar información a los gerentes públicos para la mejor toma de decisiones en relación con la prestación de servicios públicos

- Promover el aprendizaje y la mejora organizacional en las instituciones públicas, contribuyendo a aumentar su rendimiento

- Incrementar la orientación de la Administración al ciudadano, que resulte en un mejor servicio

La actuación de la Agencia en el ámbito de la calidad de los servicios se integra dentro del Marco general para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, establecido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio y conformado por seis programas básicos.

De acuerdo con dicho Real Decreto y con el Estatuto las funciones de la Agencia se desarrollan en tres niveles, que se corresponden con:

- La promoción de la cultura de la calidad institucional en todos los ámbitos de la gestión pública

- La realización de evaluaciones de determinados servicios públicos y de la actividad desplegada por las agencias estatales, así como de certificaciones, basadas en la calidad y la excelencia y en las mejores practicas

- La configuración de un espacio de información y participación ciudadana, cuyos informes periódicos del nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos sea difundido públicamente a la ciudadanía y a los gerentes públicos.