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Guía para la gestión de quejas y sugerencias

Guía para la gestión de quejas y sugerencias (Edición 2013)

La presente Guía pretende proporcionar unas directrices metodológicas para la gestión de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de cualquier organización pública.

Por esta razón, no tiene una vocación prescriptiva sino de carácter orientativo y está dirigida a todo tipo de administraciones públicas, aún cuando en ella se recogen elementos de la normativa aplicable a su gestión en el ámbito de la Administración General de Estado (AGE).

Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participación ciudadana de gran importancia para las administraciones públicas, como manifestaciones de los usuarios de los servicios en relación con la falta de satisfacción de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la forma en que dichos servicios se prestan. Ambas proporcionan una valiosa retroalimentación que debe ser utilizada para mejorar, por un lado, la satisfacción de los usuarios y, por otro, los procesos internos que dan lugar a la prestación de los servicios públicos.

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