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Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios

Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios (Edición 2009)

La presente guía pretende proporcionar unas orientaciones prácticas para elaborar y certificar una carta de servicios de cualquier organización pública. Por esta razón, tiene una vocación no prescriptiva sino de carácter orientativo y está dirigida a todo tipo de administraciones públicas, aún cuando en ella se recogen elementos del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General de Estado.

Además de en esta regulación, su contenido está inspirado en normas y publicaciones aceptadas en el ámbito administrativo, como son la Norma UNE 93200:2008 de Requisitos de las Cartas de servicios, la Guía de la Asociación Española para la Calidad, la Guía editada por la European Public Administration Network y la Guía para la implantación de Cartas de servicios publicada por el extinto Ministerio de Administraciones Públicas en los años 2000, 2003 y 2006.

Considerando que el proceso de elaboración de una carta de servicios tiene su conclusión natural no sólo en la implantación de la misma en la organización, sino en la certificación de su nivel de calidad, la guía se estructura en dos partes –una referida al proceso de elaboración de una carta de servicios  y la segunda, al proceso de certificación.

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