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Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos

Estabilidad y mejoría en los servicios públicos

En este documento se aborda el análisis de la percepción de los residentes en España con respecto a distintas políticas y servicios públicos y su evolución en los últimos años. En concreto, se estudia en 2015 la importancia que los ciudadanos conceden a los servicios públicos y el grado de satisfacción con un amplio abanico de políticas y servicios sectoriales.

Como otros años, también se analizan en detalle las opiniones y hábitos de los ciudadanos en relación con los servicios públicos de carácter administrativo y con la administración electrónica. Por último, se estudia en esta ocasión la percepción ciudadana acerca de la implementación de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

Entre las actividades que desarrolla AEVAL se encuentra la de informar periódicamente de la percepción social de los servicios públicos y del nivel de calidad con el que se prestan. Mientras los estudios sobre el nivel de calidad objetiva de los servicios públicos están recogidos en otros informes de AEVAL, en éste se atiende a la primera parte del citado mandato, es decir, al que dispone la necesidad de informar sobre la calidad percibida de los servicios públicos.
 

Calidad y sostenibilidad de los servicios públicos

En el Informe se destaca que aumenta la importancia que la ciudadanía concede a los servicios públicos, mientras que se estabiliza el nivel de insatisfacción con los mismos, que había aumentado en los últimos años. Al igual que ocurría en 2013, la importancia de los servicios públicos sigue creciendo a ojos de los ciudadanos, al mismo tiempo que se generaliza la opinión de que es esencial que se evalúe la calidad de los mismos y de que para ello deben existir organismos especializados.

Otro de los aspectos destacados en el Informe es que los servicios administrativos, tanto presenciales como electrónicos, siguen siendo bien valorados por los ciudadanos. El canal presencial es aún el preferido, aunque continúa el aumento en la utilización de la administración electrónica. Además, en 2014 se rompe la tendencia a la estabilización en el uso de la e-administración.

Por otro lado, se constata que aumenta la confianza general en los empleados públicos, siendo reseñable que esta confianza es superior a la que los ciudadanos depositan en profesionales de algunos servicios privados equiparables.

Por último, el Informe señala que el conocimiento de los procesos de reforma de las administraciones públicas es limitado. La reducción de cargos públicos y de asesoría, la eliminación de duplicidades, la simplificación de procedimientos y una mayor transparencia en el coste de los servicios de las entidades locales son las claves a juicio de los ciudadanos para lograr una mayor eficacia y sostenibilidad en las administraciones públicas.

Calidad de los Servicios Públicos en tiempos de austeridad

En este documento se aborda el análisis de la percepción de los españoles con respecto a distintas políticas y servicios públicos y su evolución en los últimos años. En concreto, en este año de austeridad, se estudia la importancia que los ciudadanos conceden a los servicios públicos y el grado de satisfacción con un abanico amplio de políticas y servicios sectoriales.

Como otros años también se analizan en detalle las opiniones y hábitos de los ciudadanos en relación con los servicios públicos de carácter administrativo y con la administración electrónica. Por último, con el objetivo de proponer mejoras, se detallan, las actitudes de la ciudadanía hacia el importante programa de quejas y sugerencias.

La Calidad de los Servicios Públicos y las actitudes de los ciudadanos hacia las medidas modernizadoras de la Administración Pública

En este documento se analiza la evolución hasta el año 2012 de la satisfacción de los españoles respecto a distintas políticas y servicios públicos y su opinión sobre el gasto público en los mismos.

Además, en la segunda parte de este trabajo, se estudian con especial atención las opiniones y hábitos de los ciudadanos en relación con los servicios públicos de carácter administrativo y, en particular, con la administración electrónica.

También se analizan las actitudes de la ciudadanía hacia diferentes programas o iniciativas públicas que se pueden considerar más innovadoras como el programa de quejas y sugerencias.

Finalmente, este año se ha preguntado por la valoración que hacen los ciudadanos del Proyecto de Ley de Transparencia, Acceso a la Información y Buen Gobierno
 

La importancia de los servicios públicos en el bienestar de los ciudadanos

El presente informe se realiza sobre la base de la información obtenida a partir del estudio Calidad de los Servicios Públicos, realizado por AEVAL en colaboración con el CIS y cuyo trabajo de campo se realizó en el año 2011. Este informe continúa la serie iniciada en 2009 por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos de AEVAL.

La novedad este año radica en un análisis mas pormenorizado de los servicios públicos de empleo así como de una cuestión capital para los gobiernos y administraciones públicas, como es la contribución de los servicios públicos a mejorar el bienestar de los ciudadanos.

La Administración Pública a juicio de los ciudadanos

En este informe se ha analizado la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos en España. Se estudian el grado y los determinantes de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos y las actitudes hacia el gasto público en varios sectores de política.

En esta ocasión, se presta una atención especial a los servicios públicos de tipo administrativo y se incluye el análisis de las opiniones de los ciudadanos hacia los empleados públicos, así como las actitudes de la población en relación con la administración electrónica y el programa de quejas y sugerencias, que fue puesto en marcha en su día por la administración con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que presta.

Agenda Pública y Satisfacción con los Servicios Públicos en el Estado Autonómico

En este informe se estudia el grado de satisfacción de los ciudadanos con alrededor de cincuenta políticas y servicios públicos que son responsabilidad de los distintos niveles de gobierno y administración en España. En el documento también se recoge un análisis de la agenda pública, entendiendo por tal el conjunto de asuntos que son objeto de una amplia atención por parte de la ciudadanía. En este sentido, el objetivo del documento no es simplemente el de describir el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios. También se trata de subrayar las cuestiones susceptibles de mejora en relación con los servicios que prestan los distintos gobiernos fruto del análisis comparado de las actitudes de los ciudadanos que residen en cada Comunidad Autónoma.

La pretensión última de este análisis es la generación de información que pueda servir para mejorar la agenda política, es decir, el conjunto de temas sobre los que quienes gobiernan consideran oportuno intervenir, y para alimentar una adopción de decisiones cada vez más responsable e informada independientemente del nivel de gobierno que sea titular o gestor de los mismos.

Informe sobre la percepción de los Servicios Públicos en España (1985-2008)

En este documento se recoge el análisis de la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos en España. Los datos utilizados proceden de alrededor de cincuenta encuestas pertenecientes al Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) y los Estudios de la Calidad de los Servicios Públicos realizados por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos de AEVAL. 

Percepción ciudadana del funcionamiento de los servicios públicos (2006). Una valoración de los resultados de la encuesta conjunta del C.I.S. y la Agencia de Evaluación y Calidad

Las organizaciones públicas, como cualquier organización prestadora de servicios, necesitan conocer el grado de aceptación de su oferta para mejorarla. No obstante, las actuaciones estratégicas impulsadas por los servicios públicos van más allá de los objetivos de una empresa de servicios, ya que, además, requieren de la equidad además de la legitimación por parte de los ciudadanos, destinatarios de la actuación de los poderes públicos. En un Estado democrático los servicios son de y para la ciudadanía. A la exigencia de eficacia, eficiencia y equidad en la prestación de servicios públicos debe añadirse la legitimidad de ejercicio. Por esta razón ya hace años que se utilizan estudios de opinión para evaluar el impacto de las políticas públicas, siendo una actividad no sólo deseable sino que es preciso impulsar desde las organizaciones públicas. 

Contenidos
Año Tipo Documento
2016 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos Estabilidad y mejoría en los servicios públicos
2015 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos Calidad y sostenibilidad de los servicios públicos
2014 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos Calidad de los Servicios Públicos en tiempos de austeridad
2013 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos La Calidad de los Servicios Públicos y las actitudes de los ciudadanos hacia las medidas modernizadoras de la Administración Pública
2013 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos La importancia de los Servicios Públicos en el bienestar de los ciudadanos
2011 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos La Administración Pública a juicio de los ciudadanos
2011 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos Agenda Pública y Satisfacción con los Servicios Públicos en el Estado Autonómico
2009 Informes de Percepción de la Calidad de los Servicios Públicos Informe sobre la percepción de los Servicios Públicos en España (1985-2008)

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