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Papeles de Evaluación nº 5

"Percepción ciudadana del funcionamiento de los servicios públicos (2006). Una valoración de los resultados de la encuesta conjunta del C.I.S. y la Agencia de Evaluación y Calidad". Estudio del Observatorio de Calidad de los Servicios Públicos de la Agencia (Departamento Calidad-Octubre/2006)

"Las organizaciones públicas, como cualquier organización prestadora de servicios, necesitan conocer el grado de aceptación de su oferta para mejorarla. No obstante, las actuaciones estratégicas impulsadas por los servicios públicos van más allá de los objetivos de una empresa de servicios, ya que, además, requieren de la equidad además de la legitimación por parte de los ciudadanos, destinatarios de la actuación de los poderes públicos. En un Estado democrático los servicios son de y para la ciudadanía. A la exigencia de eficacia, eficiencia y equidad en la prestación de servicios públicos debe añadirse la legitimidad de ejercicio. Por esta razón ya hace años que se utilizan estudios de opinión para evaluar el impacto de las políticas públicas, siendo una actividad no sólo deseable sino que es preciso impulsar desde las organizaciones públicas."

"A la necesidad de conocer el grado de legitimación social de las intervenciones públicas se suman dos elementos más que elevan el nivel de la calidad democrática: la participación de la ciudadanía en el diseño de los servicios públicos y la transparencia que favorece la rendición de cuentas a los ciudadanos de los resultados de las actuaciones públicas."

"Un elemento institucional fundamental es la creación de la Agencia de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, que constituye una clara apuesta por impulsar un sistema público de evaluación en España que promueva simultáneamente la práctica de la transparencia y la rendición de cuentas en el ámbito público y el conocimiento de la eficiencia y calidad de los servicios públicos. Dentro de la Agencia se sitúa el Observatorio de la Calidad de los Servicios, programa del Marco General de Calidad de la Administración General del Estado (AGE). La razón de ser del Observatorio es proporcionar una visión integral del funcionamiento de los servicios públicos, elaborada con la participación de los distintos actores concernidos por ellos y que ha de publicitarse y difundirse a todos los grupos de interés en la materia, especialmente los ciudadanos, y que se concreta en un informe anual al Consejo de Ministros sobre el nivel de calidad de los servicios públicos."

"A la consecución de estos objetivos - legitimación, participación y transparencia, a los que se añade la mejora de la calidad de los servicios - pretende coadyuvar el estudio de percepción ciudadana sobre el funcionamiento de los servicios públicos, cuyos resultados generales se ofrecen en la publicación. Este estudio nace en 2006 con una vocación de continuidad para pulsar anualmente la opinión pública en esta materia y cuyos resultados han de incorporarse al informe del Observatorio antes citado."

"El estudio, que se realiza mediante un Convenio de Cooperación con el Centro de Investigaciones Sociológicas, se basa en la aplicación de un cuestionario estructurado que se administra mediante una entrevista personal en el domicilio del encuestado. Esta técnica permite conocer la opinión de los ciudadanos sobre los servicios públicos, independientemente de que los hayan utilizado o no, ya que la encuesta se dirige a la población en general."

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