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Papeles de Evaluación nº 9

"Cómo escuchar, cómo aprender y cómo responder: las encuestas ciudadanas como una herramienta para la reinvención del gobierno."(Gregg G. Van Ryzin y Eloísa del Pino-Diciembre/2009)

"En este trabajo se presenta una panorámica general sobre las encuestas de satisfacción ciudadana y su papel en la reforma y modernización administrativa. En primer lugar, se muestra el debate sobre el enfoque que aboga por tratar a los ciudadanos como clientes del gobierno, una idea asociada con la Nueva Gestión Pública (NGP) que no ha estado exenta de polémica entre los académicos dedicados al estudio de la administración pública. A pesar de que se trata de un asunto debatido, la propia Unión Europea y varios países, entre los que se encuentran Reino Unido, Canadá, Estados Unidos, han implementado exitosos sistemas de medición de la satisfacción ciudadana en las últimas décadas. Estas experiencias internacionales son alentadoras y pueden ser instructivas para los esfuerzos realizados en España y que se revisan aquí. Este trabajo aborda las preguntas de Cómo escuchar a los ciudadanos, es decir, cómo lograr la retroalimentación de los ciudadanos sobre el rendimiento de las administraciones públicas; Cómo aprender, es decir, cómo analizar e interpretar los datos sobre satisfacción ciudadana. Finalmente, el capítulo concluye con algunas ideas sobre Cómo responder a la satisfacción o insatisfacción de los ciudadanos: qué pueden hacer los gobiernos para mejorar la satisfacción y para ganarse la confianza de los ciudadanos en el proceso de reforma y modernización administrativa."

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