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Marco General para la Mejora de la Calidad

El Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado integra de forma coordinada y sinérgica seis programas para impulsar la mejora continua de los servicios públicos en la Administración General del Estado, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil.

  1. Análisis de la demanda y satisfacción de los usuarios: programa orientado a la identificación de las expectativas y necesidades y a conocer la percepción de usuarios con respecto a los servicios prestados por las organizaciones.
  2. Cartas de Servicios: Documentos que informan a los ciudadanos sobre los servicios de las organizaciones, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
  3. Quejas y sugerencias: Mecanismos para la recogida y tramitación de las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios, así como de las iniciativas o propuestas para mejorar la calidad de los mismos.
  4. Evaluación de la calidad de las organizaciones: Diagnóstico organizativo de la gestión y resultados de las organizaciones conforme a modelos de Excelencia.
  5. Reconocimiento: Certificación por AEVAL del nivel de Excelencia de las Organizaciones y Los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública.
  6. Observatorio de la calidad de los servicios públicos: Análisis periódico y uniforme de la calidad de los servicios públicos y de la percepción ciudadana sobre los mismos.

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