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Gestión de cartas de servicios

El Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, establecido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, define el Programa de Cartas de Servicios.

Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de las distintas administraciones informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

El Programa de Cartas de Servicios detalla el significado, alcance y objetivos de las Cartas de Servicios de las organizaciones, como elemento de transparencia y de compromiso con la calidad en la prestación del servicio público. En el ámbito de la Administración General del Estado, la aprobación de una Carta de Servicios requiere de la emisión de un Informe preceptivo favorable por parte de la Agencia de Evaluación y Calidad.

Este Programa contempla la Certificación de las Cartas de Servicios de las organizaciones por la Agencia de Evaluación, lo que constituye un escalón superior dentro del Programa de Cartas de Servicios y supone un reconocimiento de la calidad de las citadas Cartas, en la medida en la que muestra el compromiso de las organizaciones con la mejora de los servicios prestados y con el aumento de la satisfacción de los ciudadanos y usuarios de los mismos.

La descripción de las Cartas de Servicios, su tipología y contenido, el proceso de elaboración de una Carta de Servicios, su seguimiento y el procedimiento para la certificación de una Carta de Servicios están contenidos en la Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios.

 

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