Zerbitzu-gutunen bidez Estatuko Administrazio Orokorra osatzen duten organo, organismo eta erakundeek euren gaineko informazioa ematen diete herritar eta erabiltzaileei, hala nola zein diren euren eginbeharrak, zer-nolako eskubideak dauzkaten herritarrek eta erabiktzaileek eta zerbitzuok emateko zein den kalitateari buruzko konpromisoa.

Gida berezi batean jaso da Zerbitzu-gutunen inguruko informazio guztia: beraien deskripzioa, tipologia eta edukia, elaborazio-prozesua, egiten zaion jarraipena, eta Zerbitzu-gutun bat egiaztatzeko gauzatu beharreko prozedura.

Behin Estatuko Administrazio Orokorraren Zerbitzu-gutunak onartu eta gero, organo edota erakunde bakoitzari dagokio gutun horiei buruzko informazioa hedatzea, erabiltzaile guztiek ezagutzeko modukoak izan daitezen, bai ministerio bakoitzean herritarrei arreta emateko dagoen informazio zerbitzuaren bitartez, bai Internet bidez.

Zerbitzu-gutunen Egiaztapena egin ahal izateko, ebaluazio-prozedura bat gauzatu behar da aurretiaz; prozedura horren bidez, Politika Publiko eta Zerbitzuen Kalitatea Ebaluatzeko Agentziak bermatu egiten du gutun horiek ziurtagiri-protokoloan ezarritako baldintzak betetzen dituztela.

Egiaztapen-prozedura hori, Gutunaren beraren edukiaren gainean ez ezik, honako aldeen inguruan ere egingo da: prozedura egiteko unean erabilitako metodologia eta burututako lana, kalitate-konpromisoen betetze-maila eta konpromiso horien adierazleei eginiko jarraipena, bai eta aldian-aldian berrikuspena egiteko ezarri diren irizpideei buruzkoa ere.

La Resolución de 29 de julio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia de Evaluación y Calidad establece el procedimiento de certificación de las Cartas de Servicios.