Estatuko Administrazio Orokorraren organo eta erakundeek erabiltzaileen esku jarri beharko dituzte zerbitzu desegokia emateagatik asegabetasun adierazpenak jaso eta tramitatzeko beharrezkoak diren tresnak. Hala bada, herritarren kexa eta iradokizunei erantzuna emateaz gain, burututako jarduerei buruzko informazioa eta, hala badagokio, hartutako neurrien berri ere eman beharko dute.

Kexa eta iradokizunak kudeatzeko Gidan honako hauek jaso dira: haiek kudeatzeko jarraibide metodologikoak, inprimakiek izan behar duten gutxieneko edukia, kodeen egitura eta prozeduraren diagramak.

Administrazio Publikoen Ministerioko Antolaketa Zuzendaritza Orokorra eta Zerbitzuen Ikuskaritza da programa honen jarraipena egiteko eskumena duen organoa.