Os órganos e organismos da Administración Xeral do Estado disporán o necesario para recoller e tramitar as manifestacións de insatisfacción dos usuarios cos servizos, así como as iniciativas para mellorar a calidade dos mesmos, dando resposta ás queixas ou suxestións dos cidadáns, e informándolles das actuacións realizadas e, no seu caso, das medidas adoptadas.

Na Guía para a xestión de queixas e suxestións, descríbense as pautas metodolóxicas para a súa xestión, o contido mínimo dos formularios, a estrutura de códigos e os diagramas do proceso.

A Dirección Xeral de Organización e Inspección dos Servizos, do MAP, é o órgano competente para o seguimento do programa.